A mindennapok szóhasználatává vált a CRM az elmúlt időszakban. Sokat beszélünk róla, és azt reméljük, hogy sokat is tudunk róla. A betűszó CRM – Customer Relationship Management – mögött egy átfogó tudomány áll. Legtöbbször az ügyféladat-kezelést értjük alatta, ám ennél egy jóval szélesebb, az ügyfélkapcsolat-kezelés minden folyamatát magában foglaló folyamatleírást, folyamathalmazt jelent. Gyakorlatilag minden olyan folyamatot ide kell érteni, ami az ügyfeleinkkel való együttműködéshez szükséges. Tartalmazza a már meglévő ügyfeleink kiszolgálását, velük a kapcsolattartást, és potenciális, új ügyfelek megkeresését is.
Az ügyfélkapcsolatok kezelésének alappillére az ügyfél adatainak helyes kezelése, azok rendszereinkben való megfelelő rögzítése, nyilvántartása. Minél több és részletesebb adat áll rendelkezésünkre ügyfeleinkről, annál pontosabban tudjuk megtalálni, és eredményesen megkeresni őket a különböző célú kommunikációink során.
Ehhez kapcsolódóan az IT Divízió úgy határozott, hogy egy összefoglaló, a lehető legtöbb részletre kiterjedő leírást állít össze. Ebben a dokumentumban szeretnénk rögzíteni azokat a tudnivalókat, amivel elérhetjük ezt a célt, és nemcsak számosságában nagy, hanem minőségében is megfelelő ügyfél-adatbázist teremthetünk, bármelyik, a mindennapokban használt alkalmazást tekintjük.
Nem lehet eleget hangsúlyozni, hogy az ügyféladat-kezelés nemcsak lehetőség, hanem felelősség is. Komoly befolyással bír üzletmenetünkre, de jogilag is kötelezettséget ró ránk, az ide vonatkozó törvényi szabályozásokat nem hagyhatjuk figyelmen kívül.
Partnereinknek a saját elképzelésük szerinti kampányok megvalósíthatósága mellett a Porsche Hungaria is lehetőséget ad számos esetben – partnereink számára ingyenesen – telefonos marketing (Call Center), illetve elektronikus marketing (eDM) szolgáltatás igénybevételére. Ennek mindössze két alapfeltétele van. Ügyfeleinktől hozzájárulást kérni az adatkezeléshez, és helyesen tölteni, naprakészen tartani azokat az ügyfél alapadatokat, amelyek a fent nevezett szolgáltatások elengedhetetlen feltételei.
E dokumentum további célja az adatrögzítéssel kapcsolatos fogalmak tisztázása, a folyamatok leírása, illetve a hibás lépések kiemelése.
Bármennyire is kiemelten kezelendő az első adatrögzítés fontossága, nem nélkülözhető a folyamatos kontroll, az állandó ellenőrzés, amelynek során a feltárt anomáliákat korrigálni kell. Erre szintén kitérünk dokumentumunkban.
Az ügyfél-adatkezelés alapjai jól meghatározhatók, megfogalmazhatók, ám egy dinamikusan változó terület lévén, valamint az ügyféladat-kezelésre használt rendszerek változása okán a kapcsolódó leírásunknak is képesnek kell lenni a változáskövetésre, amit az ITWiki biztosította lehetőséggel meg is valósítunk.
Az ügyféladatok helyes kezelésének fontossága,